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从点击购买到送货上门如何让客户满意?

全球供应链短缺并不是一个新问题,而且不会很快消失。客户已经意识到供应链所面临的问题,就像零售商必须处理库存的影响一样。几乎所有东西的需求都发生了变化——从家居用品和食品到个人护理和电子产品——曾经被认为是理所当然的商品现在已经成为热门商品、稀缺产品。

从网络点击购买到送货上门,消费者希望深入了解旅程的每一步。在线购物以及路边提货等其他类型的购买履行策略已成为常态,零售商需要适应以改善买家的旅程。

尽管客户正在改变他们购物的方式、时间和地点,但他们仍然需要卓越的客户体验。对于零售商而言,在制定正确的成功公式时,这既是机遇也是挑战。

一次在线购物的绝佳体验

俗话说,顾客为王。良好的客户服务是企业向使用或购买其产品和服务的人提供的优质及时的帮助。积极或消极的客户体验会对任何企业的底线产生重大影响。据估计,获得一个新客户的成本比仅仅让现有客户满意的成本高出五倍以上。

在来福智最新报告中,68% 的受访者表示他们希望随时知道他们的订单在交付过程中的位置。他们的新鞋包装好了吗?孩子的新玩具是从仓库里拿出来放在卡车上的吗?他们的新书今天发货了吗?如果有阻碍,它是什么以及如何解决?客户想知道。如果零售商不能告诉他们,他们会在可以的地方购物。

随着购物习惯的改变,没有人能够将他们的新客户或老客户视为理所当然。消费者的期望不仅发生了变化,而且如果他们的首选零售商无法提供他们购物过程中的跟踪信息,他们很乐意寻找能够提供其他送货服务的零售商。

今天的企业与其客户之间的关系看起来与 10 年前不一样。这意味着今天的客户服务也不应该与过去一样。不仅是大公司彻底改变了零售世界——任何公司都可以建立流程或产品来改善买家的体验。

如果货物会延迟,客户想详细了解货物何时会到达他们家门口。如果一件商品缺货,客户要求知道它什么时候有货。只有 13% 的接受调查的消费者表示,零售商提供了当前库存商品的准确信息。可以推测,这意味着消费者认为 87% 的零售商没有做正确的事情,或者不知道他们自己的库存发生了什么。成为那些提供有关商品可用性的准确信息的人肯定会在他们的竞争中脱颖而出。

购物者了解供应链短缺。但这不是他们的问题

链条的强度取决于其最薄弱的环节。从供应链的当前状态来看,似乎有一些环节导致了全球范围内的商品短缺。仅举几例:

  • 运输卡车司机不足
  • 受新冠疫情影响,工厂暂时停产
  • 消费者需求增加
  • 现在,公司将货物运送到需要的地方的运输成本更高

供应链短缺对全球每个角落几乎每个行业的企业和消费者产生了巨大影响。由于食品交付延迟、新设备延期交货以及苏伊士运河的瓶颈,供应链在 COVID-19大流行期间成为头条新闻。消费者知道发生了什么,但他们仍然在需要时想要他们的商品。

这不仅仅是卡在港口的船只或集装箱。每一步都感受到供应链问题,57% 的消费者表示他们无法购买他们想要的商品或不得不选择替代品。

做加法,更多技术 + 更多信息 = 满意的客户。有了这种新意识,短缺和供应链限制正在改变消费者的购物习惯,例如在当地购买,而不是依赖海外发货。现在,零售商比以往任何时候都更需要适当的移动技术来响应不断变化的需求,为消费者提供接收商品所需的信息。

技术如何帮助零售商获得客户体验

当客户感到受到赞赏时,公司就会获得可衡量的好处,包括赢得更多客户消费的机会。出色体验和被重视的回报是有形的:产品和服务的价格溢价高达 16%,以及忠诚度的提高。优质的客户体验可以帮助增加 4% 到 8% 的收入。

客户服务带来便利——这是客户在选择零售商时的另一个重中之重。预计技术趋势将影响来年的零售业,但消费者期待哪些便利?

  • 能够在一台设备上开始购物并切换设备后可以继续购物
  • 放置在购物车中的物品稍后回来完成交易时仍在购物车中
  • 个性化的购物体验
  • 搜索所需商品的简单方法
  • 只需填写少量表格即可快速结帐
  • 简单方便的退货政策
  • 无缝、快速的送货服务

来自不同系统、设备和位置的技术必须相互通信,并体验尽可能高的正常运行时间。当他们不知道时,零售商也不知道他们的供应链中发生了什么,这就是客户感到沮丧的时候。无论是开发和部署应用程序、保护敏感数据、远程解决设备问题还是管理支持物联网 (IoT) 的设备,零售商都有义务提供最客户服务水平,以度过供应链危机。无论零售商可以在哪里进行投资以减轻购物痛点,他们都会让客户满意,并从拥有满意客户中获益。

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